A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou as regras sobre os direitos dos passageiros em casos de atraso e cancelamento de voos. As mudanças foram aprovadas ontem, 22, e entram em vigor daqui 30 dias.
A norma esclarece a obrigação das companhias aéreas de oferecer assistência material e define situações em que elas podem ou não ser responsabilizadas judicialmente por danos provocados pelo atraso.
Quando o problema ocorre por força maior ou por um imprevisto, a empresa não deve responder judicialmente pelos danos causados aos passageiros. Entre os exemplos estão o fechamento do aeroporto por condições meteorológicas e as restrições para pouso ou decolagem causadas pela indisponibilidade da infraestrutura aeroportuária.
Já os atrasos relacionados à responsabilidade da transportadora continuam sujeitos à responsabilização na Justiça. É o caso de problemas de manutenção na aeronave e da falta de tripulantes.
Alimentação, hospedagem e transporte
A assistência material continua obrigatória mesmo quando o atraso é provocado por força maior. Após duas horas, o passageiro tem direito à alimentação, oferecida por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
Depois de quatro horas, quando houver necessidade de pernoite, a companhia deve disponibilizar hospedagem e transporte de ida e volta até o local de acomodação.
A Anac esclarece que o fornecimento dessa assistência não significa reconhecimento de culpa ou de dever de indenizar por parte da empresa. A agência afirmou: “Essas medidas não afastam o dever de atendimento aos passageiros”.
Reembolso de despesas
Em situações excepcionais, a companhia poderá reembolsar gastos do passageiro com alimentação, transporte e hospedagem. Isso pode ocorrer quando houver limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis que impeçam o fornecimento direto da assistência.
Para receber o valor, o passageiro deverá comprovar que realizou despesas necessárias e razoáveis. O reembolso deverá ser feito em até sete dias.
Em eventos com impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer formas temporárias de cumprimento da assistência material. A decisão deverá ser fundamentada e terá prazo determinado.
Informações no momento da compra
As empresas também deverão avisar, durante a compra da passagem, que a operação pode sofrer alterações por causa de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores capazes de mudar a execução do voo.
Quando tiver conhecimento de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deverá comunicar imediatamente o passageiro por canais digitais e manter os dados atualizados. A mensagem deverá informar a previsão de partida, as alternativas de reacomodação e como acessar a assistência material, incluindo alimentação e hospedagem.
