MATO GROSSO DO SUL — O Procon-MS registrou 4.028 reclamações sobre produtos e serviços contratados pela internet entre janeiro e setembro de 2026. O volume corresponde a 38,61% das queixas recebidas pela instituição no período.
Entre os principais motivos estão atraso na entrega, produto com defeito, cobrança indevida, contestação de valores e vício de qualidade. Para tentar resolver o problema, o consumidor deve procurar primeiro a empresa e guardar protocolos, comprovantes e demais registros do atendimento.
Arrependimento, troca e defeito
Nas compras feitas fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou por telefone, o consumidor pode desistir da aquisição em até 7 dias corridos depois do recebimento do produto. O direito está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e não exige justificativa.
Quando a desistência ocorre dentro desse prazo, a restituição deve ser integral e incluir o frete. Também pode haver troca por outro produto ou concessão de crédito para uma compra futura, conforme as condições oferecidas pelo fornecedor.
Se o item apresentar defeito ou vício de qualidade, a empresa tem 30 dias para solucionar a situação. Caso o problema permaneça, o consumidor pode escolher entre substituir o produto por outro da mesma espécie, receber o dinheiro de volta ou obter abatimento proporcional do preço.
Nota fiscal, comprovante de pagamento, pedido de compra, conversas com o fornecedor e protocolos de atendimento devem ser preservados. Esses documentos podem ser usados para formalizar a reclamação.
O que fazer em caso de atraso
O prazo informado pela empresa no momento da compra precisa ser respeitado. Por isso, é importante guardar a confirmação do pedido e a data prevista para entrega.
Em caso de atraso, a orientação é registrar a reclamação diretamente com o fornecedor e conservar o protocolo ou outro comprovante do contato. Se não houver solução, o consumidor pode procurar os órgãos de defesa do consumidor. Segundo o Procon-MS, 97,7% das pessoas que buscaram ajuda na instituição já tinham tentado resolver a situação com a empresa.
O secretário-executivo do Procon-MS, Antonio José Angelo Motti, recomenda atenção às características do produto e à reputação do fornecedor. “É preciso prestar muita atenção e estar seguro sobre dimensões, peso, voltagem e amperagem”, afirmou.
Antes de concluir a compra, o consumidor deve pesquisar a reputação da empresa, comparar preços e verificar se o site informa CNPJ, endereço e canais de atendimento. O cadeado na barra do navegador indica conexão com criptografia. Valores muito abaixo do mercado também exigem cuidado.
Onde registrar reclamação
O atendimento do Procon-MS está disponível pelo site www.procon.ms.gov.br e pelo Disque Denúncia 151. Também é possível ir presencialmente à unidade de Campo Grande, na Rua Padre João Crippa, nº 3.115, ou às unidades do Procon Fácil no Aero Rancho e no Bosque dos Ipês.
Para agilizar o atendimento, devem ser apresentados documento pessoal, comprovante de residência e registros da transação, como nota fiscal, recibo, contrato e comprovante de pagamento. Também é necessário reunir nome, CNPJ, endereço, telefone e e-mail da empresa. Se a reclamação for feita em nome de outra pessoa, será exigida procuração.
Em casos de tentativa de fraude ou extorsão, a orientação é procurar a unidade mais próxima da Polícia Civil e registrar um boletim de ocorrência.
